隨著我國零售市場的日益成熟，市場競爭也越來越激烈。一個零售企業(yè)的銷售業(yè)績的增長，就可能意味另一個零售企業(yè)的市場份額的丟失，不難看出，留住一個客戶比發(fā)展新客戶更為重要。在日趨激烈的市場競爭環(huán)境中，一些零售企業(yè)紛紛利用短期的降價策略來刺激消費者進行消費，然而，短期的降價策略沒能給企業(yè)帶來多大的長遠利益，由于不同的企業(yè)都是在不同的時間推出降價促銷的活動或者在同一時間推出不同的降價比率，這種降價策略使得消費者從一家零售企業(yè)換到另一家零售企業(yè)，今天這家打折就去這家消費，明天那家打折就跑到那家去消費。消費者徘徊在眾多的零售企業(yè)之間，企業(yè)并沒有擁有屬于自己的一個穩(wěn)定、忠實的客戶群體。

企業(yè)應該怎樣建立一個屬于自己的穩(wěn)定的忠實的客戶群體呢？企業(yè)又應該怎樣去開發(fā)自己的客戶群體呢？怎樣通過現(xiàn)有的會員卡系統(tǒng)進行完善，進行客戶關系管理呢？完善會員卡功能對企業(yè)和消費者都將帶來什么增值效應？這些問題需要零售企業(yè)深刻反思。

 1、獲取顧客資料 

1） 門店收集

（1）努力讓每個購買的顧客留下顧客資料。

（2）盡量讓有意向購買的顧客留下資料。

（3）顧客資料至少要包含姓名、地址、電話；有購買過產(chǎn)品的必須有購買記錄。

（4）顧客填寫的資料必須當場檢查，如有看不清楚請即刻詢問更正。

（5）在門店舉行促銷活動的時候，是最好收集顧客資料的時候。

（6）為鼓勵顧客留下資料和表示感謝，可以適當給顧客一些利益，如一些小禮物。

（7）把收集顧客資料的事情作為門店日常目標，如果達成目標請給店員鼓勵（包括物資和精神上的）。

2） 跨界互換

（1）顧客資料不要局限于你自己門店的顧客，相關聯(lián)且對等的品牌或其它行業(yè)的顧客也是有用的資料

（2）開業(yè)前期一定要取得一些顧客的資料，比如政府機構、百貨商場的VIP 名單，哪怕不能取得，但一定要利用。

（3）選擇當?shù)爻墒斓年P聯(lián)品牌或行業(yè)，開展聯(lián)合活動，快速擴大你的顧客資料庫。

（4）與其它品牌建立聯(lián)系，進行顧客資料的長期共享。

（5）對有用的顧客資料，花錢購買也是值得的。

2、使用顧客資料 

1） 研究顧客

（1）對有購買記錄的顧客需要研究的是顧客的購買偏好，比如款式風格、購買時間、購買單價。

（2）在顧客資料卡上標注信息告知的提醒。

（3）店員可以和來門店的顧客“閑聊”,更多的了解顧客。

2） 訊息告知

（1）訊息告知的方法有多種，如短信、微信群發(fā)、宣傳單直遞、電話、EMAIL 、APP等。

（2）不管是何種方式，必須把你自己的資料放進來，作為一個告知目標，這樣可以驗證訊息到達的效果。

（3）告知顧客的訊息不光光是新品到貨和促銷活動，顧客還關心生活資訊。

（4）當顧客接受信息的時候，必須能夠方便回應，所以發(fā)送的信息必須留下店名、地址、電話。

（5）主題必須明了直接，特別是新品到貨和促銷活動。

3） 建立關系

（1）日常訊息的告知是建立關系的基礎。

（2）為VIP 顧客舉辦特別的促銷，讓他體驗VIP 的特別好處，比如特別的折扣、優(yōu)先折扣購買、特供的貨品。

（3）對VIP 提供單量單裁的訂制服務。

（4）把VIP 當作朋友，為他們策劃閑暇時的群體活動。

（5）可以鼓勵店員與顧客建立關系，但更要注重建立門店與顧客的關系，比如培訓店員可以叫出顧客的名字，但重要的紀念日發(fā)出的賀卡是以店主署名的門店名義發(fā)出的。

4） 擴大顧客圈

（1）為顧客增加在他朋友面前炫耀的工具，比如有紀念意義的禮品。

（2）鼓勵顧客帶朋友來門店購買，比如同時給顧客和顧客朋友發(fā)放小禮物或輕微的讓利。

（3）VIP 活動時鼓勵顧客帶朋友一起參加。

（4）設計贈品的時候可以考慮贈品方便顧客轉(zhuǎn)贈給朋友。